1. Думай позитивно
2. Остановить все
3. Слушать
4. Сохраняй спокойствие
5. Поставь себя на их место
6. Задавать вопросы
7. Извинись
8. Не передавай вину
9. Согласитесь, следующие шаги
10. Разрешить ситуацию
11. На будущее
12. В заключение

Эффективное рассмотрение жалоб клиентов является важным навыком, особенно если обратная связь приходит в середине живого события. Как вы справляетесь с ситуацией с жалобами на события? Если вы ошибетесь, вы, вероятно, навсегда потеряете ценного участника. Однако, если вы все сделаете правильно, вы сможете превратить негативную встречу в позитивную и заработать преданного поклонника ...

Вы вкладываете свое сердце и душу в каждое мероприятие, которое вы организуете, и после месяцев напряженной работы и попыток думать о любой возможной возможности, это душераздирающе, если все идет не совсем по плану. Если вы получаете жалобы, это кажется еще более печальным - разве они не понимают, как усердно вы работали, чтобы избежать чего-то подобного ?!

С другой стороны, все могло бы быть хорошо, но посетитель все равно может выразить недовольство, если что-то не по вкусу. И, конечно, говорится, что «клиент всегда прав».

Какими бы ни были обстоятельства жалобы (и как бы она ни была действительна или нет), как вы можете превратить негативную ситуацию в позитивную?

Думай позитивно

Возможно, это звучит странно, но попробуйте представить жалобу как подарок. Участнику потребовалось время, чтобы ответить вам, чтобы у вас была возможность исправить это для заявителя, а также потенциально для других, прежде чем ситуация обострится. По сути, вам был дан второй ценный шанс исправить это.

Более того, если бы они не обратили на это вашего внимания, они могли бы просто исчезнуть, не сказав ни слова, что не оставило бы вам возможности исправить ситуацию и, возможно, навсегда потерять клиента, даже не подозревая об их неудовлетворенности. ,

Остановить все

Это непросто, но человек, подающий жалобу, хочет сказать свое слово прямо сейчас, ему нужно, чтобы вы все остановили и приняли к сведению.

Гнев усилится, если вы попытаетесь уволить или задержать кого-то, кто готов высказаться.

Постарайтесь, чтобы все члены команды знали, как обращаться с жалобами, и чтобы все младшие члены команды знали, как важно своевременно и с осторожностью передавать их менеджеру.

На живом мероприятии вам, конечно же, нужно учитывать ваше местоположение и потенциально минимизировать влияние на остальную часть мероприятия и других участников. Если вы можете предложить подходящее и удобное место поблизости, чтобы обсудить сценарий наедине, это может быть мудрым шагом.

Слушать

Убедитесь, что вы собрали все факты ситуации, прежде чем прыгать. Дайте участнику возможность выразить свой гнев и разочарование, поскольку это может помочь успокоить их, чтобы успокоиться, а также заполнить пробелы для вас относительно того, что имеет пошло не так и суть того, почему человек перед тобой так расстроен. Информация, которую вы соберете здесь, поможет вам предложить наилучшее возможное решение и результат.

Сохраняй спокойствие

Когда вы слушаете жалобу, естественно чувствовать себя защищенным, особенно если его факты неверны или необоснованны, но постарайтесь вспомнить, что это не личное нападение на себя, и никогда не спорьте.

Если напряженность высока, вы потенциально не будете иметь дело с ситуацией с ясной головой, так что может быть лучше предложить какое-то время, чтобы обе стороны успокоились перед возобновлением? Или, возможно, вам нужно вместо этого передать ситуацию коллеге?

Поставь себя на их место

Никто (хорошо, очень мало людей!) Любит жаловаться и поэтому, возвращаясь к первому пункту, ценит то, что человек потратил время, чтобы высказать свое мнение вам, и что это, вероятно, для него непросто. Посмотрите на всю ситуацию с их точки зрения и посмотрите на это глазами.

Задавать вопросы

Докажите, что участник имеет ваше полное, безраздельное внимание. Задавайте вопросы, чтобы быть уверенным, что вы понимаете все факты ситуации и попросите их прояснить все, что неясно.
Этот более ранний пост может быть полезен для ознакомления. Как создать WOW-фактор в Обслуживание клиентов.

Извинись

Если жалоба обоснована, убедитесь, что вы приносите искренние извинения участникам и дайте им знать, что это не то, как вам нравится заниматься бизнесом / вашими мероприятиями.

Если, по вашему мнению, жалоба не обоснована, вам все равно следует сопереживать им, например: «Мне жаль, что вы так чувствуете» или «Я понимаю, как вы должны расстраиваться», или просто «Я вижу, что это должно быть неудобно». для тебя."

Не передавай вину

Человек, жалующийся, искренне верит, что вы сделали что-то не так, поэтому не поддавайтесь искушению передать вину. Человек, который жалуется, не хочет слышать, как вы расплачиваетесь, он хочет услышать, что вы собираетесь для него сделать, и обвинять других - непрофессионально. Это ваше мероприятие, и поэтому вы несете полную ответственность, если какой-то элемент оказался неудовлетворительным.

Согласитесь, следующие шаги

Надеемся, что после сбора всей информации у вас будет несколько идей о том, как вы можете исправить ситуацию, и теперь вы можете поделиться ими с посетителями, чтобы оценить их мысли.

Иногда может быть уместно спросить человека, как вы можете исправить ситуацию; «Каким было бы справедливое решение?» «Какой курс действий вы хотите увидеть?»

Важно, чтобы вы совместно договорились о том, что будет следующим справедливым и подходящим шагом.

Разрешить ситуацию

После того, как план действий согласован, убедитесь, что вы быстро двигаетесь, чтобы поставить вещи на место. В идеале человек, который услышал жалобу, лично предпримет необходимые действия и останется главным контактным лицом.

Если по какой-либо причине предпринятые действия не являются немедленными и потребуют некоторого времени, убедитесь, что вы информируете несчастного посетителя, иначе негативные чувства могут снова обостриться.

Дайте человеку, который озвучил жалобу, знать, какие изменения и меры были приняты для того, чтобы это больше не повторилось, и чтобы показать, насколько серьезно вы относитесь к их проблемам.

Для некоторых может быть достаточно быть услышанным и получить извинения и заверения. Только вы можете судить о серьезности ситуации и о том, следует ли предлагать компенсацию. Например, должны ли вы предложить им бесплатный билет или билет со скидкой на следующее мероприятие, чтобы компенсировать этот неудачный опыт?

На будущее

Убедитесь, что все члены команды осведомлены о жалобе и предприняты шаги, чтобы исправить ситуацию и избежать повторения той же ошибки в будущем. Будьте благодарны за ранний предупреждающий знак и шанс, который вам дали, переосмыслить и изменить дизайн на будущее. Самый важный урок - учиться на ошибках.

В заключение

Если вы успешно справитесь с жалобой на вашем мероприятии, вы можете обезопасить себя на всю жизнь и превратить негативный опыт в позитивный. По данным Института обслуживания клиентов, почти все клиенты рекомендуют компанию своим друзьям, если жалоба будет решена эффективно.

Благодаря Планирование мероприятий и управление событиями Сообщество LinkedIn кто поделился своими ценными идеями для этого поста.

Похожие

Комментарии